中华人民共和国退役军人事务部

　　为做好军队离退休干部服务保障工作，更好地履行服务管理职责，河北省石家庄市军休三所全面落实关于军休工作有关要求，以落实军休干部“两个待遇”为重点，以实现“六个老有”为目标，坚持服务与管理并重，创新开展网格化服务，将力量下沉、重心下移、服务下倾，变“事务”为“服务”，变“党员”为“网格员”，用心用情用力解决军休干部的急难愁盼问题，进一步推动军休服务提质增效，全面提升新时代军休服务管理工作水平。

　　开展“网格化”包联，探索服务管理新模式。石家庄市军休三所党委下辖1个机关党支部和6个军休干部党支部，该所坚持以“政策有要求、休干有需求”为出发点，针对当前军休干部年龄偏大、居住分散等特点，探索建立多维度、网格化服务管理体系，建立了横向到边、纵向到底的管理网络。由书记、所长总负责，设立三级责任网格，各级网格明确职责、责任到人，实现科学管理，让所有军休干部都能就近接受管理、享受服务，消除了工作“盲点”。

　　提供“个性化”服务，实现服务零距离。针对军休干部群体特点，组建了医疗卫生服务、家庭应急服务、法律援助服务、帮办代办服务4支党员服务队，为军休干部提供走访慰问、住院探望、答疑解惑、政策宣讲、法律援助、康复指导、事务代办等16项贴心服务。加大对重病、高龄、独居、伤残的军休干部走访力度，分别建立工作台账，有针对性提供个性化服务。对高龄、行动不便、起居困难的军休干部，提供上门维修、上门服务，帮助解决生活困难。对独居、高龄、重病等有养老需求的军休干部，帮助联系养老机构，进行体检报告解读分析，主动解答困惑。对有法律服务需求的军休干部，定期开展法律讲座，提供一对一法律咨询和法律文书代写代办等服务。对有信访诉求的，做好政策解释，定期进行专题调度，进一步加强荣誉激励和权益保障，营造了和谐稳定的工休关系。

　　建立“信息化”支撑，用数字手段助力赋能。联合专业机构开发了“军休三所网格化服务休干信息管理系统”，将军休干部的家庭住址、健康状况、所属部队、联系电话、包联责任人等信息全部录入其中，通过设定检索条件可快速查询军休干部基本信息及个人爱好、兴趣特长等，为今后开展文体娱乐活动、丰富精神文化生活提供参考。同时，将日常走访中收集的问题需求、制定的解决措施及进展情况、处理结果等一并录入，实行工作人员“随走访、随录入、随更新”，使服务动态和问题解决进度一目了然，大大提高了网格化服务的效率。

　　加强“全程化”追踪，切实提升满意度。建立了周例会、月总结、专题调度会制度，每天收集军休干部问题，能现场解决的立即解决，不能现场解决的周例会研究，复杂问题在月总结会和专题调度会上进行研究。每年初对军休干部基本情况进行摸底调查，收集军休干部对服务管理工作的建议，建立工作清单；年底对网格化服务军休干部满意度进行调查统计，根据反馈情况进一步调整服务措施、完善服务细节。每名网格员都配发了专属的《网格化服务走访日志本》，对走访具体情况、谈话主要内容等随时进行记录，年底统一留档保存。建立定期回访机制，采取回访人员随机、被回访人员随机的“双随机”方式，定期对服务走访情况进行回访，确保走访的实际效果。建立问题通报机制，及时发现问题、及时通报并限时整改，确保问题及时解决、服务满意到位。

　　实施“标准化”考核，确保责任落实到位。制定了军休三所网格化服务考核奖惩办法，量化了考核指标，规范了考核流程，明确了奖惩措施，激发了各级网格员的积极性、主动性。将网格化服务质量与个人奖惩挂钩，每月每科室随机抽取1名工作人员组成网格化服务考核组，随机抽查10％休干的包联走访情况，包括走访是否真实、走访日志是否认真填写、问题是否解决等。对工作突出的科室和个人，纳入评先评优和表彰范围；对工作不实、敷衍应付的，扣除网格员当月网格化绩效工资并给予批评。

　　市军休三所网格化服务试运行三个多月来，工作人员服务意识明显增强，服务效能明显提升，广大休干的获得感、幸福感、满意度显著提高。